Управление показателями
NPS, Эффективность, потери
     Показатель KPI (Key Performance Indicators) пришел к нам вместе с американскими и западноевропейскими компаниями, где он успешно используется уже несколько десятилетий.
     KPI – это инструмент, который помогает анализировать эффективность определенной деятельности, а также уровень достижения поставленных целей. Они показывают, насколько поставленные цели были достигнуты.

Дословно показатель KPI переводится как «ключевой показатель результата деятельности». В России принят перевод как ключевой показатель эффективности.

Основные цели работы ресторана
Выполнение
плана по ТО
Минимизация потерь
Создание
команды
   Ключевые показатели нужны не только руководству компании – по ним удобнее работать и сотрудникам, чей доход напрямую зависит от результатов труда.
   Любая система мотивации персонала направлена на поиск взаимосвязей целей предприятия и самих сотрудников. Эффективность подобного увязывания личных и корпоративных целей возможна в ситуации, когда сотрудники четко осознают цели предприятия и понимают возможность влиять на свой доход.
   Работникам компании KPI позволяет легко рассчитать шаги, которые нужны для достижения необходимого результата.
  На сегодняшний день, по итогам выполнения KPI, Менеджер может получить дополнительно до 20% от оклада.
KPI Менеджера смены
Для достижения целей компании есть ряд ежемесячных показателей, на которые может влиять менеджер. Вес каждого показателя.
Время
доставки
40%
Цель по скорости
45 минут
Эффективность
ресторана
25%
рейтинг ресторанов ( чек лист, NPS, время доставки)
ФОТ
бюджет
20%

совокупный (курьер+повар)

Инвентаризация + списания

15%

Общая цель 5,5%

Дополнительная премия за прохождения чек листа от 90% и выше по итогам месяца премия МС 3 000 рублей, ЗД 4000 рублей.

Еженедельно мы можем ознакомиться со Свежим рейтингом по показателям филиалов

NPS
 индекс потребительской лояльности. 

     NPS (Net Promoter Score) — индекс потребительской лояльности. Метрику используют, чтобы оценить готовность аудитории к повторным покупкам, — это один из главных показателей лояльности человека к бренду.

     После покупки компания связывается с клиентом и интересуется, с какой вероятностью он порекомендовал бы ее знакомым и друзьям. Проанализировав полученные ответы и вычислив NPS, бренд узнаёт, насколько клиенты к нему благосклонны.

Цель показателя на 2021 год - 4,8. Гостю предлагается оценить работу по пятибалльной шкале, где 1 - не устроило качество, 5- понравилось и заказали бы еще.

Сейчас у нас 5 основных типов опроса:
Работа кухни
качество блюд, нарезка и т.д
Работа курьера
например, было или нет опоздание на заказ, доброжелательность, в каком виде был доставлен заказ
Работа оператора
если заказ оформлялся через оператора
Качество работы пункта самовывоза
очереди, вежливость сотрудников и т.д
Рестораны
обслуживание в ресторане
Каналы получения оценок
На данный момент у нас в компании
5 канала получения оценок:
Приложение
     Гостю приходят push up сообщения в том случае, если гость оформлял заказ именно через приложение. У гостя есть возможность выбрать тип отзыва. Например, вкусные блюда, вежливый сотрудник, мятые роллы/пицца, опоздание.
     Также гость может выбрать конкретные блюда, которые его не устроили И есть возможность оставить развернутый комментарий о том, что именно понравилось, либо не понравилось
Горячая линия
   Гость самостоятельно может позвонить на горячую линию и сообщить о неудовлетворенности качеством оказанных услуг. Оператор определяет категорию, к которой относится данная жалоба и подробно описывает ситуацию.
Чат
   Гость может оценить работу оператора или оставить отзыв через чат в Приложении или Whatsapp
Сайт
   Есть возможность связаться с нами через форму обратной связи на сайте компании. Тут можно прикладывать фотографии блюд и подробно описывать произошедшие события. 
Редактирование оценки
или типа опроса
Менеджеры Call-центра обзванивают гостей на ежедневной основе
1
Изменение низких оценок
При обзвоне низких оценок, клиент сам сообщил, что низкую оценку поставил случайно, хотел поставить другую. Есть подтверждение - звонок в Октелл. Oktell - программа, через которую поступают звонки в колл - центр и записываются.
2
Смена типа опроса
Например, выбран тип опроса «оценка кухни», при этом стоит комментарий «оператор не точно сориентировал по меню». В этом случае «Оценка кухни» меняем на «Оценку оператора».
3
Есть подтверждение несоответсвия
Клиент выбрал тип опроса водители, тип отзыва опоздание, при этом опоздания по маршрутизации нет. В этом случае меняем тип опроса на «Управление сменой».
4
Тестирование новых технологий на кухне
Например, новый соевый соус на каком-либо подразделении. Это заранее прописывается в договоренности при запуске новой позиции. В таких случаях тип опроса «оценка кухни» меняется на «тестирование новой технологии»
Никакие оценки не удаляются из СУ. Такая возможность отсутствует. Ни в каких других случаях оценка не редактируется
Сроки редактирования оценок
Среда
Оценки меняются каждую среду за прошлую неделю. Например, 17 ноября 2021 года, в среду, меняются оценки за неделю с 8 по 14 ноября 2021 года
до 04 числа
Оценки за месяц меняются до 4 ого числа (включительно) следующего месяца за отчетным
Работа с жалобами
Задача Менеджера регулярно отслеживать отзывы гостей, так как от этого зависит как его личный показатель, так и показатели поваров и курьеров
     Все комментарии фиксируются в СУ в разделе Гости - Отчет по опросу покупателей
     Оценки от 1 до 3 , обзванивают операторы Call –центра и узнают, что именно не понравилось клиенту.
     Оценки, оставленные через приложение, не обзваниваются, так как там достаточно информации для дальнейшей работы
     Кроме "Отчета по опросу покупателей", в Системе учета есть "Журнал отзывов". В него попадают все жалобы из отчета и отзывы, которые были приняты операторами по горячей линии.
     Задача менеджера смены на регулярной работе мониторить и обрабатывать новую обратную связь от наших гостей.

В данном отчете мы можем посмотреть дату и номер заказа, а также комментарий Гостя, чтобы понять причину и принять соответствующие корректирующие меры

Работа с "Журналом отзывов"
Действия менеджеров смены
1
Проверить отзывы в статусе «Вопрос не решен»
2
Проверить, отзыв актуален для вашего подразделения или нет
3
Проверить, не задублирован ли отзыв
4
Выявить причину отзыва
5
Отписаться в принятых мерах о проведенной работе с сотрудниками или указать факты, доказывающие невиновность филиала
6
Внести выговор/депремирование, если это необходимо
7
Отправить отзыв на проверку
8
Если необходимо оспорить решение по виновным в отзыве, то работаем с претензиями
Настройка фильтра по отзывам для обработки

Подразделение: выбираем свой филиал

Дата сообщения: настраиваем фильтр на нужные даты.

Статус: выбираем «Вопрос не решен»

Остальные поля оставляем пустыми и нажимаем кнопку «Загрузить»

Проверка отзыва и перенос на другое подразделение

   Бывают ситуации, когда отзыв на ваш филиал попал ошибочно (Например, была ошибка оператора или заказ был доставлен с другого филиала), руководителю необходимо написать комментарий «Перевести на "виновный филиал"» в принятых мерах и отправить отзыв на проверку.

   Срок решения такой жалобы будет считаться со дня перевода на виновное подразделение. Для того, чтобы проверить правильность филиала в "Журнале отзывов" кликаем мышью на номер заказа

Проверка отзыва на наличие дублей

   Бывают ситуации, когда отзыв на ваш филиал задублирован (например, отзыв оставил гость на сайте и через call-центр), то руководителю необходимо написать к отзыву, в котором меньше информации комментарий «дубль» в принятых мерах и отправить отзыв на проверку.

   Как проверить отзыв на уникальность: Скопировать номер телефона в отзыве, убрать фильтр по статусу, вставить номер телефона в фильтр по телефону и заново загрузить отзывы.

Внесение принятых мер к отзыву

     Для того, чтобы внести комментарий к отзыву, то необходимо у выбранного отзыва нажать на зеленый треугольник (в последнем правом столбике) и выбрать в выпавшем списке «Внести принятые меры».

В открывшемся окне, выбираем позицию «Пояснение».

В открывшемся окне прописываем комментарий и нажимаем кнопку сохранить.

Выявление причины отзыва
Инструменты выявления причины отзыва и виновного помогут вам более точно воссоздать картину произошедшего, помогут выявить причины ошибок и предотвратить их в будущем.
Камеры видеонаблюдения
Недовоз, время выезда курьера, перепутанные блюда и т.д
Система Учета
Время оформления заказа, время доставки и приготовления, комментарии к заказу, сколько у гостя было заказов, стоп-лист.
Менеджер
колл-центра
Прослушать звонок гостя или в отзыве указано, что фото отправлены.
Беседа с сотрудниками
Детали произошедшего

      Если вины филиала обнаружено не было, то необходимо отправить аргументы на почту yabedakoryabeda@eda1.ru (темой письма должен быть номер телефона, на который оформлен отзыв), подтверждающее факт невиновности и отзыв отправить на проверку.

Вынесение выговора/
депремирование сотрудника
По каждому отзыву, в котором виновен сотрудник компании, руководителю необходимо выставить выговор/депремирование этому сотруднику.
Выговор каждому сотруднику можно выписывать 4 раза, 5-й выговор равен увольнению. Время действия отдельного выговор 3 месяца, т.е. через 3 месяца выговор сгорает.
Если виновного сотрудника нет на подразделении в течение срока решения жалобы и взять объяснительную с него невозможно, то жалоба может считаться закрытой в срок, только если:
  • Руководитель сообщает в принятых мерах о том, что меры к виновному сотруднику пока что применить не представляется возможным
  • После того как с виновного сотрудника взята объяснительная, руководитель отписывается в принятых мерах и выставляет выговор/депремирование.
Как выставить выговор/депремирование:

1.Для того, чтобы внести выговор/депремирование, то необходимо у выбранного отзыва нажать на зеленый треугольник (в последнем правом столбике) и выбрать в выпавшем списке «Внести принятые меры».

2.В открывшемся окне, выбираем позицию «Депремирование/ премирование/ выговор/ депремирование»:

Отправка отзыва на проверку

        После того, как все принятые меры были внесены, то отправляем отзыв на проверку. Для того чтобы отправить отзыв на проверку, то необходимо у выбранного отзыва нажать на зеленый треугольник (в последнем правом столбике) и выбрать в выпавшем списке «Отправить на проверку»

Правила обработки отзывов на плохое самочувствие 
Отравление

1. Информация об отзыве передается руководителю Службы контроля, дальнейшим решением вопроса занимается он.

2. В принятых мерах пишется, что отзывом занимается руководитель СК, отзыв отправляется на проверку.

3. Виновным в отзыве выставляется Руководитель филиала.

Теперь самое время приступить к практике.