KPI – это инструмент, который помогает анализировать эффективность определенной деятельности, а также уровень достижения поставленных целей. Они показывают, насколько поставленные цели были достигнуты.
Дословно показатель KPI переводится как «ключевой показатель результата деятельности». В России принят перевод как ключевой показатель эффективности.
плана по ТО
команды
Любая система мотивации персонала направлена на поиск взаимосвязей целей предприятия и самих сотрудников. Эффективность подобного увязывания личных и корпоративных целей возможна в ситуации, когда сотрудники четко осознают цели предприятия и понимают возможность влиять на свой доход.
Работникам компании KPI позволяет легко рассчитать шаги, которые нужны для достижения необходимого результата.
На сегодняшний день, по итогам выполнения KPI, Менеджер может получить дополнительно до 25% от оклада ежемесячно.
Вес каждого показателя.
ресторана
20%
доставки
25%
45 минут
бюджет
15%
совокупный (курьер+повар)
Прочий Food cost
15%
Инвентаризация + списания
Общая цель 5,5%Лист
25%
не менее 88%
Дополнительная премия за прохождения чек листа от 90% и выше по итогам месяца премия МС 6 000 рублей
Еженедельно мы можем ознакомиться со Свежим рейтингом по показателям филиалов
NPS (Net Promoter Score) — индекс потребительской лояльности. Метрику используют, чтобы оценить готовность аудитории к повторным покупкам, — это один из главных показателей лояльности человека к бренду.
После покупки компания связывается с клиентом и интересуется, с какой вероятностью он порекомендовал бы ее знакомым и друзьям. Проанализировав полученные ответы и вычислив NPS, бренд узнаёт, насколько клиенты к нему благосклонны.
Цель показателя на 2021 год - 4,8. Гостю предлагается оценить работу по пятибалльной шкале, где 1 - не устроило качество, 5- понравилось и заказали бы еще.
4 канала получения оценок:
Также гость может выбрать конкретные блюда, которые его не устроили И есть возможность оставить развернутый комментарий о том, что именно понравилось, либо не понравилось
Оператор определяет категорию, к которой относится данная жалоба и подробно описывает ситуацию.
или типа опроса
Оценки, оставленные через приложение, не обзваниваются, так как там достаточно информации для дальнейшей работы
Задача менеджера смены на регулярной работе мониторить и обрабатывать новую обратную связь от наших гостей.
В данном отчете мы можем посмотреть дату и номер заказа, а также комментарий Гостя, чтобы понять причину и принять соответствующие корректирующие меры
Подразделение: выбираем свой филиал
Дата сообщения: настраиваем фильтр на нужные даты.
Статус: выбираем «Вопрос не решен»
Остальные поля оставляем пустыми и нажимаем кнопку «Загрузить»
Бывают ситуации, когда отзыв на ваш филиал попал ошибочно (Например, была ошибка оператора или заказ был доставлен с другого филиала), руководителю необходимо написать комментарий «Перевести на "виновный филиал"» в принятых мерах и отправить отзыв на проверку.
Срок решения такой жалобы будет считаться со дня перевода на виновное подразделение. Для того, чтобы проверить правильность филиала в "Журнале отзывов" кликаем мышью на номер заказа
Бывают ситуации, когда отзыв на ваш филиал задублирован (например, отзыв оставил гость на сайте и через call-центр), то руководителю необходимо написать к отзыву, в котором меньше информации комментарий «дубль» в принятых мерах и отправить отзыв на проверку.
Как проверить отзыв на уникальность: Скопировать номер телефона в отзыве, убрать фильтр по статусу, вставить номер телефона в фильтр по телефону и заново загрузить отзывы.
Для того, чтобы внести комментарий к отзыву, то необходимо у выбранного отзыва нажать на зеленый треугольник (второй столбик) и выбрать в выпавшем списке «Внести принятые меры».
В открывшемся окне, выбираем позицию «Пояснение».
В открывшемся окне прописываем комментарий и нажимаем кнопку сохранить.
колл-центра
Если вины филиала обнаружено не было, то необходимо отправить аргументы на почту yabedakoryabeda@eda1.ru (темой письма должен быть номер телефона, на который оформлен отзыв), подтверждающие акт невиновности и отзыв отправить на проверку.
депремирование сотрудника
- Руководитель сообщает в принятых мерах о том, что меры к виновному сотруднику пока что применить не представляется возможным
- После того как с виновного сотрудника взята объяснительная, руководитель отписывается в принятых мерах и выставляет выговор/депремирование.
1.Для того, чтобы внести выговор/депремирование, то необходимо у выбранного отзыва нажать на зеленый треугольник (в последнем правом столбике) и выбрать в выпавшем списке «Внести принятые меры».
2.В открывшемся окне, выбираем позицию «Депремирование/ премирование/ выговор/ депремирование»:
После того, как все принятые меры были внесены, то отправляем отзыв на проверку. Для того чтобы отправить отзыв на проверку, необходимо у выбранного отзыва нажать на зеленый треугольник (в последнем правом столбике) и выбрать в выпавшем списке «Отправить на проверку»
1. Информация об отзыве передается руководителю Службы контроля, дальнейшим решением вопроса занимается он.
2. В принятых мерах пишется, что отзывом занимается руководитель СК, отзыв отправляется на проверку.
3. Виновным в отзыве выставляется Руководитель филиала.