Чем ты будешь заниматься, работая оператором Call-центра?
Коротко о твоих основных задачах
Оформлять заказы
Редактировать и отменять заказы
По просьбе гостя или менеджера смены
Проводить скидки, в случае опоздания водителя
Помогать гостям
Например, в выборе блюда или если у гостя что-то не получается. В случае отзыва гостя - передавать информацию менеджеру Call-центра
Отвечать на звонки, не связанные с заказами
Например, рекламные предложения или звонки наших поставщиков
Взаимодействовать с другими сотрудниками компании для решения вопроса гостя
Например, с водителем, менеджером ресторана, менеджером Call-центра
Что тебе необходимо для работы?
Перед началом работы убедись, что тебя хорошо слышно и ты слышишь гостя. Попроси менеджера или другого оператора набрать тебя перед сменой для проверки связи
Тишина в помещении
Позаботься о том, чтобы в твоем рабочем пространстве не было никаких посторонних звуков. Гость должен слышать только твой голос
Стабильный и быстрый интернет
Важно, чтобы у тебя быстро открывались и загружались необходимые сайты и не пропадал звук. Это зависит от стабильности интернета
Компьютер или ноутбук
Установи Oktell - программу для приема звонков.
Гарнитура
Обязательно проверь как в ней слышно тебя и как ты слышишь в ней
Статический IP адрес
Правила
1
Выходи на смену по согласованному заранее графику
Мы рассчитываем на тебя, если ты стоишь в графике
2
Не опаздывай на смену
Если начало смены в 9.00, загрузи все программы за 10 минут до смены, проверь, чтобы тебе ничего не мешало и не отвлекало
3
Если тебе нужен перерыв в работе, согласуй его с менеджером смены
Перерывы длятся не более 15 минут и не более часа за 9-и часовую смену
4
Если ты встаешь в перерыв, то обязательно выбирай режим Перерыв в Oktell
5
Ты можешь поменяться сменами с другими сотрудниками Call-центра. После того как найдешь замену, сообщи об этом менеджеру смены
6
Сообщай об открытии больничного менеджеру смены
7
Call-центр работает в выходные и праздничные дни, будь к этому готов
8
Если у тебя сорвался звонок - встань в перерыв и перезвони гостю
9
Будь позитивен и доброжелателен в каждом звонке. Помогай гостю решить его вопрос. Передавай менеджеру те вопросы, на которые не можешь ответить сам, либо уточняй у него как действовать в той или иной ситуации
Это, пожалуй, самое важное правило!:)
Если у тебя возникнут сложности или вопросы - мы поможем!
Менеджер Call-центра придет на помощь, если у тебя есть сложности с установкой программ и поможет правильно ответить на самые "заковыристые" вопросов гостей. А также он всему тебя научит и будет подключаться к тебе в твои первые смены.
К руководителю Call-центра ты можешь смело обращаться по вопросам заработной платы и организационным вопросам.
Также у нас есть общий чат с сотрудниками, где ты сможешь познакомиться с коллегами и получить ответы на свои вопросы.
Как ты поймешь, что у тебя все получается?
Твои основные показатели
NPS
Оценка, которую ставят гости после диалога с тобой. У оценок 5-ти бальная шкала. Цифра, к которой мы стремимся не ниже 4,8. На главной страничке основной программы ты увидишь среднюю оценку за смену. Твой рабочий настрой, позитив, доброжелательность, точное и верное оформление заказа, консультирование и решение вопросов гостей - влияет на твою оценку.
Отсутствие негативных отзывов на твою работу
Если такой отзыв появится - менеджер сообщит тебе об этом и разберет с тобой ошибки. Отзывы на грубое отношение к гостям недопустимы в нашей компании
% взятия звонков. 
Здесь все просто - нужно отвечать на все звонки. Если ты не можешь принять звонок - встань в перерыв. Этот показатель должен быть не менее 80%